广电工作、公交出租、用水问题、交通管理、集中供暖、社会治安、户籍管理、农村工作、教育工作、违章建筑等问题成为市民最关注的十大民生热点问题。
2011年上半年，12345市民服务热线每受理100件来电中，就有近6件是与广电工作有关，4件多涉及公交出租，2件与违章建筑有关。依市民来电量多少，2011年上半年十大民生热点出炉。
广电工作最受关注
2011年上半年，根据12345热线受理情况，广电工作、公交出租、用水问题、交通管理、集中供暖、社会治安、户籍管理、农村工作、教育工作、违章建筑等问题成为市民最为关注的10大民生热点问题，来电量分别达到35624件、28710件、28396件、26549件、14184件、14073件、13252件、13037件、12607件和12287件，分别占上半年12345热线总来电量的5.89%、4.75%、4.7%、4.39%、2.35%、2.33%、2.19%、2.16%、2.08%和2.03%。
办理结果与收入挂钩
公交出租、用水问题、集中供暖等问题与市民生活息息相关，来电量巨大，从市市政公用事业局受理的12345热线转办工单上也可见一斑。上半年，该局受理的热线工单达14769件，接听的三方通话15281件。
为确保事事有回音、件件有答复，该局健全12345转办的各项制度，对所有要求回访的来电全部回访，如实记录回访时间和用户满意度，对回访无人接听的电话，连续两天每天不同时段回访，详细记录回访情况。为保证办理质量，该局对热线办理工作采取“立体化”考核方式，市市政公用事业局与局属各单位签订热线服务责任目标，明确12345转办工作目标要求;各责任单位对转办工作各个岗位都提出工作目标和考核标准，确保转办事项时时、事事、人人有监督、有考核，并且考核结果与工作人员的经济收入挂钩。
群众满意度纳入考评
记者从上半年12345热线办理工作会上了解到，市直各部门在办理12345转办件时，均把“群众满意度”纳入考核内容。
近年来，“行车难、停车难”成为有车一族的心病，由此也推高了此类问题的来电量。2011年上半年，12345热线受理的市民交通管理方面来电高居第四位。对于群众反映的问题，交警部门在全部严格按时限答复的同时，还加强实地调查论证，对每个问题形成针对性强的“个性化”解决方案。对12345转办件中反映较多、较强烈的市民诉求，集中研究解决的措施方法，力争从根本上解决问题。市交警部门还定期对各大队市民服务热线办理情况进行综合分析和督查回访，对热线办理的群众满意度进行考评，定期通报。
